انسان یک موجود اجتماعی است که نه صرفاً برای داشتن یک زندگی با کیفیت بلکه برای بقا محتاج برقراری ارتباط موثر با دیگران است. بدون ارتباط با سایر انسان ها پاسخگویی به نیازهای اساسی افراد امکان پذیر نیست. ارتباط موثر در واقع انتقال صحیح، بی نقص و کامل پیامی است که فرد قصد انتقال آن به سایرین را دارد، به نحوی که فرد دریافت کننده به طور کامل متوجه پیامی شود که فرد ارسال کننده، در ذهن خود خواهان انتقال آن بوده است.

عدم توانایی برقراری ارتباط موثر باعث شکل گیری تعارضات بین فردی و انزوا افراد خواهد شد

مهارت ارتباط موثر در زندگی شخصی و حرفه ای افراد تاثیر مستقیم دارد. چه بسیار خانواده هایی که به دلیل عدم توانایی در برقراری ارتباط موثر اعضا با یکدیگر با ناکامی های جدی مواجه هستند و چه بسیار افرادی که در عین داشتن توانایی ها و مهارت های قابل توجه، صرفاً به علت عدم توانایی در انتقال پیام های خود در جلسات مصاحبه استخدادمی شکست خورده اند و شغلی که استحقاق آن را داشته اند از دست داده اند.

برای داشتن یک ارتباط موفق با دیگران علاوه بر استفاده از مهارت های کلامی مانند استفاده از واژگان و لحن و صوت مناسب، نیازمند استفاده از زبان بدن نیز هستیم. همانگونه که لحن بیان یک جمله می تواند برداشت مخاطب از آن را کاملاً تحت تاثیر قرار دهد، هر حالتی در چهره و اندام ما نیز بار معنایی جملات ما را تغییر می دهند. گاهی ارتباط با دیگران بدون برقراری ارتباط کلامی و صرفاً از طریق زبان بدن انجام می شود. تکان دادن سر، برگرداندن چهره، اشارات دست و … هریک به تنهایی انتقال دهنده پیام های گوناگونی هستند.

اجزای یک ارتباط عبارتند از فرستنده، گیرنده، پیام، کانال انتقال، بافت یا زمینه ارتباط و بازخورد. کانال انتقال می تواند خود فرستنده، شبکه های اجتماعی، نامه، تلفن و … باشد. بافت یا زمینه ارتباط بستر یا شرایط محیطی ای است که فرآیند انتقال پیام در آن اتفاق می افتد که علاوه بر موقعیت مکانی و زمانی در برگیرنده احوالات روحی و جسمی گیرنده و فرستنده پیام نیز هست. پس از آنکه فرستنده پیام خود را به گیرنده منتقل کرد، گیرنده با فرستادن بازخورد به فرستنده به او اعلام می کند که پیام او را دریافت کرده است. بازخورد می تواند کلامی و یا غیر کلامی باشد. در هر صورت بازخورد مشخص می کند که آیا گیرنده پیام را به درستی دریافت کرده است یا خیر. به علاوه گیرنده با فرستادن بازخورد، اینبار در نقش فرستنده، پیامی را منتقل می کند و باعث تداوم ارتباط می شود.

برای ارتباط موثر بایستی هریک از اجزای تشکیل دهنده به صورت کامل و بی نقص ظاهر شوند. حال به بررسی هریک از اجزا می پردازیم:

فرستنده:

برای اینکه پیام به خوبی از طرف گیرنده پیام درک و دریافت شود، فرستنده بایستی اعتماد وی را کسب کند. برای مثال گیرنده پیام را مطمئن کند که در حوزه مذکور از دانش کافی برخوردار است. همچنین لازم است فرستنده پیام شناخت نسبی( مثل آگاهی از سطح تحصیلات) از گیرنده پیام داشته باشد.

پیام:

پیام فقط آنچه که فرد می گوید نیست، بلکه مفهومی که در پیام وجود دارد نیز دارای اهمیت است. مفهوم به دو صورت در پیام متجلی می شود: مفهومی که فرستنده قصد آن را دارد و مفهومی که گیرنده از پیام دریافت می کند.

هر پیام از دو مولفه منطقی و هیجانی تشکیل شده است که در کنار یکدیگر مفهوم را منتقل می کنند.گیرنده پیام با ترکیب این دو مفهوم بهتر منظور فرستنده پیام را درک خواهد کرد. مثلا محبت، خشم یا تعجب اگر با بخش منطقی پیام ترکیب نگردد نمی تواند پیام فرستنده را به خوبی منتقل کند. همچنین تون صدا، حالت چهره، نوع نگاه و حرکات بدنی فرستنده از جمله مولفه های هیجانی پیام هستند.

کانال ارتباطی:

پیام ها ممکن است به شیوه های مختلفی مخابره شوند، از جمله مکالمه رو در رو، تلفنی، شبکه های اجتماعی و یا حتی به صورت غیر کلامی و تنها با استفاده از زبان بدن. کانال ارتباطی که برای انتقال هر پیام انتخاب می شود باید متناسب با نوع و اهمیت پیام باشد. برای مثال برای یک درخواست اداری استفاده از کانال ارتباطی نامه و یا ایمیل مناسب است زیرا در این حالت احساسات و مولفه های هیجانی پیام، نقشی در درک بهتر مفهوم ندارند ولی برای حل یک سوتفاهم، مکالمه رو در رو بهترین گزینه است. زیرا در چنین شرایطی تن و لحن صدا و حالات چهره و بدن اهمیتی کمتر از واژگان انتخابی ندارند.

گیرنده:

برای درک صحیح مفهوم گیرنده بایستی شنونده خوبی باشد. توانایی خوب گوش دادن از جمله مهارت های فردی قابل پرورش است.

بازخورد:

بازخورد به روشی گفته می شود که شنونده در پیش می گیرد تا به فرستنده بفهماند که پیام او را دریافت کرده است. گیرندگان پیام با استفاده از روش های کلامی و غیر کلامی مثل تایید، اخم یا بی توجهی و … به فرستندگان بازخورد می دهند.

بافت یا زمینه ارتباط:

همانگونه که بیان شد بافت یا زمینه ارتباط به شرایطی گفته می شود که پیام در آن منتقل می شود. مثلا پیام هایی با محتوای یکسان اگر در مدرسه، محل کار، جمع دوستان، خانواده و … مطرح شوند مفاهیم متفاوتی را منتقل خواهند کرد. همچنین انتقال یک پیام در شرایط مختلف روحی و جسمی فرستنده و گیرنده( مثل خستگی، خشم، شادی، بی حوصلگی و …) منجر به دریافت معانی متفاوتی خواهد شد.

توجه به موارد زیر در حین تعامل با دیگران به شما کمک می کند تا ارتباط موثرتری برقرار کنید:

• به درستی گوش دادن
• به فرستنده فهماندن که به او گوش می دهید( از طریق زبان بدن یا اصواتی مثل “آها”)
• تکرار خلاصه یا بخشی از آنچه فرستنده می گوید
• انتخاب زمان مناسب برای صحبت
• برقراری ارتباط غیرکلامی
• ارائه راه حل های احتمالی
• تماس چشمی خوب و حالت چهره خوشایند
• ارائه بازخورد دلگرم کننده همراه با تحسین

در این مطلب با مفاهیم کلی ارتباط مؤثر و نحوه به کارگیری آن آشنا شدیم. با توجه به اهمیت مهارت ارتباط موثر این مهارت در دو مقاله “ مهارت ارتباط موثر در محیط های حرفه ای” و “ آشنایی با نظریه تحلیل رفتار متقابل” پیگیری می شود.

منبع: مهارت ارتباط مؤثر، دکتر علیرضا جزایری، سید علی سینا رحیمی